ITIL Lifecycle Service Operation

ITIL Lifecycle Service Operation

ITIL Lifecycle Service Operation är en av fördjupningskurserna inom ITIL version 3. Kursen tillhör den delen av fördjupningskurserna som heter Lifecycle modules. Lifecycle-kurserna syftar till att erbjuda en fördjupning på livscykelnivå.

Lifecycle-kursen Service Operation syftar till att lära ut kunskap om Operation-fasen i tjänstelivscykeln och hur planering, utförande och kontroll beskrivs utifrån ett Operation-perspektiv.

BiTA:s Lifecycle-kurser är en bra fortsättning när ett företag vill komma vidare med arbetssättet och förbättra leveransen av IT-tjänster. Kursen fokuserar på den delen av livscykeln som heter Service Operation. Utbildningen är tre dagar lång och varvar teori med olika övningar. Efter avslutad utbildning genomförs en frivillig certifiering.

Målsättning  med ITIL Lifecycle Service Operation

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren bland annat att ha erhållit kunskap om:

• Introduktion till Service Operation
• Principer för Service Operation
• Processer inom Service Operation
• Gemensamma aktiviteter för Service Operation
• Organisation för Service Operation
• Tekniker för Service Operation
• Införandefrågor för Service Operation

Efter avslutad kurs genomförs en examination för att erhålla certifikatet ITIL® Service Operation Certificate.

Personer som behöver en djupare förståelse av Service Operation och hur det kan användas för att höja kvaliteten på IT Service Management i en verksamhet. Kursen riktar sig också till deltagare som arbetar inom en organisation som tillämpar ITIL och som behöver hålla sig informerad för att kunna bidra till pågående förbättringsprogram. Kursen riktar sig även personal som har en roll förknippad med operativ planering, utförande och kontroll i en tjänstebaserad affärsmodell, och som behöver mer detaljerad kunskap om metoder och processer i Service Operation.

Förkunskapskrav

För att kunna delta på kursen krävs att deltagarna har ett ITIL Foundation-certifikat (v3) eller ett certifikat från uppgraderingskursen för ITIL Foundation. Deltagarna bör också ha två år av relevant arbetslivserfarenhet. Deltagarna bör också ha läst boken Service Operation. Deltagarna förväntas lägga tid på självstudier inför och i samband med kursen, motsvarande cirka tre arbetsdagar.

Kursen kommer bland annat att omfatta följande delar:

Introduktion till Service Operation

• Vad menas med Service Operation
• Huvudprinciperna och målen med Service Operation
• Processer, funktioner och aktiviteter
• Nyttan för verksamheten
• Utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker

Principer för Service Operation

• Roller, funktioner, grupper och avdelningar
• Åstadkomma balans i Service Operation
• Tillhandahållandet av tjänster
• Operativt välmående, kommunikation och dokumentation

Processer inom Service Operation

• Syfte, mål och omfattning, nytta för verksamheten, principer, metoder, triggers, input, output och gränssnitt, mätetal, kritiska framgångsfaktorer och risker, och designaspekter för följande processer
- Event Management
- Incident Management
- Request Management
- Problem Management
- Access Management
• Operativa aktiviteter i processer som täcks in i andra faser

- Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management

Gemensamma aktiviteter för Service Operation

• Monitorering och kontroll, IT Operations, Mainframe Management, Server Management & Support, Network Management, Storage & Archive, Database Management, Directory Services Management, Desktop Support, Middleware Management, Internet/Web Management, och Facilities & Datacentre Management
• IT Security Management i relation till Service Operation
• Förbättring av operativa aktiviteter

Organisation för Service Operation

• Funktioner
- Service Desk
- Technical Management
- IT Operations Management
- Application Management
• Roller och ansvar
• Organisatoriska strukturer för Service Operation

Tekniker för Service Operation

• Tekniker, verktyg och telefonilösningar för processer och aktiviteter i Service Operation
- Generella krav
- Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management
• Service Desk

Införandefrågor för Service Operation

• Hantering av förändring i Service Operation
• Projektledning
• Uppskatta och hantera risk
• Operativ personal i Design och Transition
• Planera och införa tekniker för Service Management