ITIL Foundation v3 (Svensk terminologi)

ITIL, IT Infrastructure Library Foundation v3

ITIL, IT Infrastructure Library, är en sammanställning av erfarenheter om leverans av IT-tjänster. ITIL beskriver hur ett företag kan få struktur, kontroll och planering i såväl organisation som arbetssätt för att beskriva, designa och leverera tjänsterna på ett så säkert och kostnadseffektivt sätt som möjligt. Materialet består av samlade erfarenheter från företag över hela världen under flera år. Under 2007 lanserades en uppdatering av praxisen, i dagligt tal kallad ITIL version 3, som ytterligare förtydligar hur företag uppnår kvalitet, effektivitet och styrning på bästa sätt.

BiTA:s utbildning ITIL Foundation enligt version 3 är en bra fortsättning när ett företag vill komma vidare med arbetssättet och förbättra leveransen av IT-tjänster. Deltagarna ges grundläggande kunskaper och förståelse för praxisens och livscykelns viktigaste delar och det kunnande som behövs för att ytterligare anpassa ett företags arbetssätt och rutiner till de krav som konceptet ITSM ställer.

Utbildningen är tre dagar lång (inklusive frivillig avslutande certifiering) och varvar teori med olika övningar.

Målsättning

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:

• ITIL-terminologin, strukturen och de grundläggande koncepten och huvudprinciperna för Service Management av IT

• IT Service Management som en praxis
• Tjänstelivscykeln och dess olika delar
• Nyckelprinciper och modeller, och generella koncept
• Processer, roller och funktioner beskrivna i ramverket

För den som önskar kan utbildningen kompletteras med (APMG/ISEB/EXIN) Foundation-certifiering. Den görs till självkostnadspris och kostar 1 750 kr.

Ansvariga för IT-leveranser och övriga som söker kunskap om Service Management.

Kursen genomförs på svenska med svensk föreläsare, svenskt kursmaterial baserat på den officiella termordlistan som är framtagen av itSMF:s samt svensk certifiering.

Bland annat så kommer kursen att omfatta följande delar:

• ITIL:s bakgrund och utveckling

Service Management som en praxis
• Vad konceptet praxis innebär
• Definition av tjänst och Service Mangagement
• Förståelse av begreppen funktioner, roller och processer
• Förklaring av processmodellen och de olika delarna i modellen

Tjänstelivscykeln
• Genomgång av tjänstelivscykeln
• Beskrivning av ITIL och dess beståndsdelar
• Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service ImprovementNyckelprinciper och modeller
• Service Strategy
- De viktigaste begreppen och hur de är kopplade till tjänstebegreppet
• Service Design
- Förstå betydelsen av fyra P för Service Management
- De fem aspekterna av Service Design
• Service Transition
- Den viktigaste modellen enligt Service Transition
• Service Operation
- IT-tjänster kontra teknikkomponenter
- Stabilitet kontra lyhördhet
- Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
- Reaktivitet kontra proaktivitet
• Continual Service Improvement
- Modell för att hantera kvalitetsförbättringar
- Förklaring av CSI-modellen
- Mätningar

Processer
• Serice Strategy
- De fyra huvudaktiviteterna i processen Service Strategy
- Syften och roller för Service Portfolio Management, Demand Management och Finacial Management
• Service Design
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Service Level Management
- Syften och roller för Service Catalog Management, Availibility Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Managment och IT Continuity Management
• Service Transition
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Change Mangagement
- Syften och roller for Service Asset and Configuration Management, Release- and Deployment Management
• Service Operation
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för Incident Management
- Syften och roller för Event Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management
• Cintunual Service Improvement
- Syfte, omfattning, aktiviteter, mätetal och roller för The 7-step Improvement Process

Funktioner
• Förklara roll, syfte, organisatorisk struktur, bemanning och mätetal för Service Desk
• Roll och syfte och organisatorisk överlappning för funktionerna Technical Management, Application Management, IT Operations Management

Roller
• Ansvar och uppgifter för Processägare och tjänsteägare
• RACI-modellen